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公司CIO面对业务部门投诉怎么办
2012-01-17 15:11 来源:首席信息官 作者:busy上月

  【首席信息官-讯】信息中心在现在的很多企业里已经不是什么新鲜的部门了。作为企业的信息化主管,您对信息中心内部是否做到了合理的部门规划呢?

  可能这个问题会遭到很多人的鄙夷:“当然规划好了,信息化工作那么多,有网络,有安全,还有操作系统、数据库,一大堆乱七八糟的工作,不规划如何管理?”

  您说得没错,信息化管理工组的确是一个大工程,因为信息化所涵盖的技术点实在太多了。但是,您有没有遇到过这样的困扰:当某业务部门出现了信息化停滞现象后,负责网络运维的人说网络通畅,应该找业务系统管理人员,负责服务器的人说服务器稳定正常,可能遭受了DDos攻击,应该找负责安全的工作人员,负责安全的人说并未遭受攻击,问题是网络带宽不够所致……,几个信息化子部门互相之间踢皮球,到最后,业务部门的主管领导向公司高层投诉信息化运维工作?

  您是否遇到过,自己的信息化部门的员工,因为不知道业务的权重关系,没有把最重要的事情优先,从而导致了关键业务部门的投诉?

  这些问题在很多的企业内部都出现过,尤其是最近几年,这样的问题更是屡见不鲜。

  应对:以业务视角规划信息化部门

  对此,拥有10多年大型企业IT运维管理外包服务经验的金道公司认为,IT一定要以业务视角来做部门规划。金道高级副总裁王勇表示,不管是IT部门确有委屈,还是IT人员有偷懒的情况存在,这时,CIO需要做的是思考如何改变外部的误解,如何规范内部的工作,如何让IT流程更人性化。即要解决以下几个问题:

  1、IT人员工作量的记录

  2、提高问题处理效率

  3、提高业务部门满意度

  王勇指出,为了达到上述目的,需从以下两方面着手:

  对内,IT部门首先需将原来按照技术、设备类型设立的团队架构转向按照业务、服务来划分。在这个基础上,无论是最终用户、还是IT部门的服务台,都会更加容易地得到支持,IT部门完成从关注技术到关注业务的转变。

  对外,设置统一服务台,建立三层级IT服务体系。在服务台安排专门接线人员,称之为一线。作为IT单一接口,用来统一接收、处理、分派用户所有IT服务请求。对于电话或远程无法解决的问题,需要到用户工位现场解决,这时被派过去处理的工程师称之为二线。更复杂的问题,则用专家级人员,或IT厂商来处理,称之为三线。【首席信息官-cio.icxo.com】

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