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电子商务遭遇现实诚信体制的考验
2011-11-15 17:21 来源:首席信息官 作者:青峰

  【首席信息官-讯】在社会诚信还没建立起来的今天,想要网上购物实现完全的C2C模式或许有些“痴人说梦”,淘宝之前能够取得成功的原因是大多数消费者处于好奇而选择去网上商店购物。在现在网上假货遍天下的今天,淘宝现在也只能逐步向B2C模式转变了。

  11月11日,“淘宝商城”大力打造的“光棍节”购物狂欢引来了2100万人集体疯抢,涉及2000多家品牌店和数百万件商品,创造了单日33.6亿元的支付宝交易额,规模相当于整个香港9月日均消费品零售总额的4倍。这是一个零售业奇迹,也是互联网的奇迹。

  但这并不是奇迹的巅峰,只是奇迹的开始。依据9月披露的数据,我国中西部上半年网络购物增长速度是98%,远远超过了东部,而且今年在中西部三四线城市的销售额会超700亿元。这些奇迹和数据,意味着网络购物的巨大潜力还有待开发,我国的电子商务和淘宝商城都将飞速成长。

  此次“光棍节”购物狂欢中出现了拍下商品无效、商家强制消费者退款、商品先提价再打折等侵犯消费者权益的现象,虽然淘宝后来声称部分是技术问题,并会继续跟进沟通。但无论如何,消费者产生了对淘宝的质疑。随着进一步成长,淘宝商城已开始面对在成熟商业模式中固化的消费者观点的挑战,就如同少年维特,淘宝网以及中国电子商务也被成长的烦恼困扰,开始初尝“成年”的滋味。

  首先,随着电子商务的成熟,淘宝本身由C2C(消费者到消费者)模式逐步转向了B2C(商家到消费者)模式,淘宝商城变为了一个网上虚拟商城。这一方面意味着其品牌价值开始产生实实在在的收益;另一方面则意味着,一旦这个场地中的商户发生问题,除了商户本身,淘宝商城也必须对其负一定的责任。

  如果淘宝商城负上过多的责任,对其收益而言显然并不合算,而且会让商家滋生道德风险行为,商家侵害消费者利益而淘宝商城挨骂,淘宝商城会损害自身品牌。但如果淘宝商城不承担责任,所有责任都让商户自行和消费者协商解决,那么淘宝商城的品牌价值又在何处呢?毕竟,和现实中的商场还有“地利”不同,淘宝只有“人和”,而这个“人和”就是人们想到淘宝商城这四个字产生的安全感。

  其次,随着淘宝商城品牌策略的实施,小商家出局,剩下的大商家信誉高、销售额大、行为更加稳重,但这同时意味着,淘宝商城的客户集中度更加高,每一个商户更加重要。如果前段时间对小商家的积聚攻击力还不强大的话,那攻击目标换做同样数量的大商家呢?在这样的条件之下,一旦出现消费者针对商城中大商家的维权,淘宝商城是否能做到在商户和消费者之间保持中立?

  再次,随着商城品牌的深入人心,消费者的心态也在发生变化,由在淘宝网购物的小心翼翼变成了在淘宝商城的放心大胆。但由于整个零售业大环境不佳,诸多缺陷显然不能完全避免。就如同此次光棍节促销,商城部分商家先提价再打折,这在实体知名大商场中也时有发生。但是,正因淘宝商城这个品牌奇迹般成长,越来越多的消费者视淘宝商城为一个可信赖的场所,消费者的预期变高了,这同时意味着一旦不能满足,则失望越甚。

  更重要的是,电子商务的重要特征是长尾定律。换句话说,网络让更多人能打破时间、空间限制,聚在一起购物,创造出奇迹,那么,它也能使不满意的消费者打破时间、空间限制,聚在一起,而随着人数积聚变大,事态的发展就呈几何级上升。

  这些全新的烦恼,是淘宝商城成长路上必须面对的。相信以当年创立支付宝的卓越创新的勇气和智慧,淘宝商城能克服这些飞速成长的烦恼,成为一个成熟、稳重而不失进取的“成年人”。

  【首席信息官-cio.icxo.com】

关键词:商城   电子商务         

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