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web2.0时代,品牌危机催生网络舆情口碑监控革命
2010-08-05 11:47 来源:世界经理人

  在网络日益发展的时代,企业品牌对网络的依赖越来越深,甚至不少知名品牌就从网络发端,如目前火热的凡客诚品,走出了一条从网络到传统媒体的推广路线。

  不过,网络是把双刃剑,它成就了品牌,但也会伤害品牌。目前,绝大多数企业的危机都来自于互联网或者是经互联网的推波助澜,使得危机迅速扩大。 2007、2008年、2009年,王老吉、宝洁、富士康、戴尔、芝华士、LG空调、摩托罗拉相继发生了危机事件——在这些危机事件的背后,除了企业危机管理意识薄弱,危机应对策略不当导致危机爆发之外,互联网舆论的推波助澜,更使得危机事件形成燎原之势,最终对企业造成严重伤害。在这种情况下,利用软件系统进行网络舆情口碑监控成为许多知名企业品牌的选择。

  网络舆情口碑监控,是针对品牌或产品在互联网上的舆情信息和口碑信息进行监测与维护的行为。而其实质,并不是单纯的帮助企业刻意消除网络负面影响,而是一种品牌网络信息的管理器。它可以及时在网络中发现网民对品牌或产品的意见、抱怨、建议、问题等,并对此进行专门处理,从而使网民的品牌体验更加良好。

  基于这个理论,应运而生的是网络口碑监控系统,是指通过对网络各类信息汇集、分类、整合、筛选等技术处理,再形成对网络热点、动态、网民意见等实时统计报表的软件工具。大多数具备网络口碑监控业务的公司都有自己的监控系统,但是在功能上有不少抄袭现象,所以要想从这个行业里脱颖而出,真正成为品牌网络口碑监控好帮手的关键所在,就是网络口碑监控软件的独创性和实用性。

  在目前的网络口碑监控领域,一款名为iWOM-Trends的监控软件受到了广泛的好评。根据笔者的调查,这套系统日前正被诸多知名品牌使用。它是2007年由一家名为EverMotion(瑞意恒动)的专业公司首发的网络口碑监控系统,经过多品类品牌海量数据长年的运行测试,系统的稳定性、效率不断增强,其服务得到众多企业的认可。

  企业为何认可iWOM-Trends?为何决定做网络口碑监控?在该公司网络监控方面的负责人的沟通中,笔者了解到:除了如前文所说的,该系统可以通过系统抓取网络信息,提早发现负面,避免危机;或者发现危机时,及时抑制危机的扩大化。还有一个重要原因,那就是能够及时让品牌了解到受众的需求和关注点。

  某国内知名跨国企业利用iWOM-Trends监测系统对其品牌进行长期的网络监测,实时抓取数据上千万条,平均每天以千计的信息数据抓取频率,系统最快抓取反应为半小时,也就是说半小时前网上发布的所有与品牌相关的信息,都会毫无遗漏的被系统抓取到,从而对信息做出及时的处理与维护;应对负面及中立信息的引导回复约4万条之多,极大的缓解了品牌在网络口碑中的危机压力,更加全面性、及时性的了解受众的需求及关注点,从而进行更为行之有效的品牌社会化网络营销。

  iWOM-Trends的优势,得力于EverMotion(瑞意恒动)监控团队不断的内部流程优化,外部挖掘客户新需求,经过几年的积累,此系统现已升级为iWOM-Trends2.0版本。iWOM-Trends2.0系统使得网络信息监测流程更明晰、操作责任更明确,从而极大的强化了系统安全性,提高了监测效率和信息分拣质量。同时客户可以通过客户端实时浏览监测内容, 随时关注网民正在讨论品牌的什么内容,网民最关注品牌的什么方面。系统在抓取网络信息的发布日期、发布媒体、浏览量、回复量、态度等基本信息之后,更能根据抓取到的信息深入挖掘受众对品牌对产品的讨论热点在哪,关注点在哪,无论是正面还是负面,这都有利于品牌对日后的传播规划进行调整,选择受众最关注的正面热点扩散传播,选择受众最关注的负面信息进行自身调整。这可以避免品牌走弯路,能够更直接更具体的深入了解受众的需求,受众的喜好,对于品牌形象的逐渐提升有着不容忽视的作用!

  网络口碑监控行业正呈现出蓬勃发展的势头,希望这个行业越来越成熟,也能出现更多类似iWOM-Trends这样真正具备实用性的网络口碑监控软件,才能有助于品牌能够及时的不断的完善自己,发现问题,解决问题,受众也能够获得更好的品牌、产品体验!

  网络是把双刃剑,品牌能否正确把握这把剑,势必要做好网络口碑监控!

关键词:网络口碑监控            

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