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什么是ITIL?
2008-01-23 18:08 来源:计世网

   世界经理人CIO频道[http://cio.icxo.com]2008年1月23日编:目前我国企业信息化建设还普遍存在IT服务管理较弱的问题,无论是大型企业还是中小型企业都缺乏有效的安全管理、事故管理、财务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等内容,这就使信息化的投入充满了很大的不确定性,也使信息化效果难以控制。随着业务的不断扩展和信息化的持续深入,企业信息系统越来越复杂,业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密,信息系统的任何波动,都会直接影响到业务的正常开展;信息系统如果崩溃,对于业务的影响将是致命的。世界经理人CIO频道[http://cio.icxo.com]

IT服务管理(ITSM)不同于传统的IT管理的最重要的特征在于,强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。从信息系统建设前来看,IT服务管理需要针对组织业务和客户的真实的可用性需求对IT基础架构配置进行合理的安排和设计,避免盲目的IT投资和重复建设;从信息系统运作以后来看,IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作,保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算,为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。

认识ITIL标准

ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南,旨在解决IT服务质量不佳的情况。

ITIL所强调的核心思想是应该从客户(业务)而不是IT 服务提供方(技术)的角度理解IT 服务需求。也就是说,在提供IT服务的时候,我们首先应该考虑业务需求,根据业务需求来确定IT需求。业务管理这个模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式分析IT问题,深入了解IT基础架构支持业务流程的能力,以及IT服务管理在提供端到端IT 服务过程中的作用,以?助他们更好地处理与服务提供方之间的关系,帮助他们获得商业利益。

因此,IT服务管理的国标标准是ITIL,此标准是独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的合理抽象,它仅明确指出应该做什么,但不讲如何做。当企业或其它组织具体实施ITIL时,就可以把标准具体化,建立自己的方法论。企业在运用内含着质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时,不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验,还可以确保这个过程符合成本效益的规则。

ITIL与网管系统

目前的新一代网管系统不仅要对网络设备(包括路由器、交换机、安全产品、服务器与PC等)进行管理,通过一些技术指标和阀值来监控网络的运行状况;而且要采用Portal(门户)技术,整合企业?先存在的多套监控软件,实现一站式登录。通过Portal对于企业内不同角色提供所需内容(通过服务仪表盘),让领导和业务部门能够参与进来,更加了解其难度,增加双方的互相了解。新一代网管系统给客户提供了可视化监控与管理,让IT系统运行情况,一目了然,大大降低了技术门槛。新一代网管系统提倡ITIL,完全以实际情况和可操作的方式出发。新一代网管系统遵?ITIL,使企业能达到IT运维流程化、自动化和规范化。世界经理人CIO频道[http://cio.icxo.com]

新一代企业IT运维管理产品标准

在企业网络运维早期,IT运维管理侧重于网络、硬件等设备,随着市场竞争的加剧,越来越多的人意识到,提高用户满意度、降低运行成本、提高突发事件应对能力等的重要性,即更看重服务质量和效率。因此目前企业运维系统更加突出流程化、规范化。由于网络运维工作本身比较繁杂和琐碎,因此,在新一代企业IT运维管理平台的设计中,技术提供商首先要充分考虑作为运维人员的工具和助手,系统一定要好用、实用,能够减轻运维人员的日常工作压力。这就要求企业能够将这种设计?则体现在它们的产品线中,系统的功能日趋满足用户的个性化需求。

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