不知你是否注意到，IT部门由少数的多面手来负责从网络管理到应用支持等所有工作的时代已经过去了。 永远的过去了。
如今的IT部门通常是伞形组织，在一个母公司下有着多个或专门的IT小组： 服务器小组、网络小组、应用小组、储存小组，等等，另外还有为数不等的外包厂商。
作为IT部门一把手的CIO的诀窍是将他或她职责范围内各个不同的IT单位协同起来，作为一个团队来向它的客户(也就是公司的员工)提供服务，以满足他们的需求。 要做到这一点着实不易。
每个小组在运作时都有它自己的轻重缓急和方法，并且通常对兄弟小组的工作情况只有一个模糊的概念。 当小组与小组之间出现意见向左的时候，双方的沟通就会变得紧张，压力徒增，而服务级别协定(SLAs)有时候就会无法应付这种局面。
这时就需要用到操作级别协定(OLAs)了。
Yankee Group Research Inc.的分析师Laura DiDio说，OLAs定义了各个IT小组，不管是公司内的还是公司间的，该如何计划去为他们的客户提供一项或一套服务。 Didio表示OLAs“是通过设立一套特定的标准并指定各部门职责范围内的IT服务来发现并解决各个独立的IT小组所出现的问题。”
尽管OLAs是IT基础架构库(ITIL)的一部分，但是它通常可以被独立实施。
DiDio表示有效的OLAs通常有以下几个特点： ：
用服务目录的方式来定义IT应当提供的服务
识别提供这些服务的关键人员
阐释每个小组的职责
计划提供服务所预期的时间
判定可能出现的意外情况
以向公司提供email的传递和支持服务为例，该项服务中就包含了各个IT小组，其中数据中心小组负责监控邮件服务器，桌面支持小组负责处理客户问题，网络小组负责管理网络和email服务的运行。 Email服务的OLAs将会识别这些小组，阐释他们各自的职责，并且为解决各种问题定下一个时间框架。
最重要的是，DiDio说，OLA必须表达详尽。 “这是一个非常详细的、定义非常完善的、非常有技术性的比赛计划，”她说。
简单的OLA模版能够解决重大的问题
当位于华盛顿的国际货币基金组织(IMF)的服务台业务在2006年中旬进展不顺时，其IT小组之间的争论就开始屡见不鲜了。 当时有政府资助的出借方就开始将一级服务台职责外包了出去。 由外包厂商来处理大部分(高达80%)的服务台呼叫-一些类似于找回丢失的密码和设置语音邮件的简单问题-而将最难处理的问题回传给IMF内部的IT部门。
但是IT部门中的某些人觉得外包方回传到总部的问题太多了，他们在逃避他们的职责，并且也延误了解决问题的时间。 不管该问题是真的还是只是一种感觉，服务台业务都需要进行简化，IMF的服务经理Chris Edler决定实施OLA是最好的处理方法。
“我制定了一个非常简单的OLA模版，”Edler说。 “它基本上是由何人、何事、何时、何地、如何处理这五部分组成。 我们检查了其中的每一个环节，然后列出了谁是参与者、公司的运营时间是哪些、该采取哪些方法以及如何运用这些方法。”
Edler于年初离开了IMF，他现在是惠普的首席实行专家，他说他也定义了解决问题所预计的时间，并且在OLA中纳入了一个“零遗漏按钮”(zero-out button)，它能够判别当一个问题无法解决时是否需要递交给高一级，比如IT经理甚至CIO。
