● 肖友良:救火队的好帮手
集团的业务部门人员总觉得IT部门很忙,自己电脑坏了总等不到IT人员来维修;财务部门总觉得IT部门的采购申请报告很多,IT开销也总搞不清楚;老板总觉得,IT部门不仅不会赚钱,花的钱却比谁都多……按照业内人士的说法,IT部门是救火队,出火指数超高,一年到头总有干不完的事,连休假都没时间?
如果在基于ITIL的理念上去选择运营维护外包,对于CIO来说,一切都会变得非常轻松?
运营外包通常包括几大方面的服务内容:一是网络与桌面外包服务;二是主机系统的外包?与此相关的是内件和耗材的关系,还有供应商服务的管理,包括资产的管理及信息安全的管理,另外,还包括IT咨询的培训?
网络与桌面外包服务主要是针对企业办公环境的IT服务外包,主要维护网络设备?桌面机?外设等硬件,以及操作系统?数据库?防病毒软件等软件?而主机系统的外包服务则主要针对一些大型的主机,包括一些高端的服务器和存储设备?
两者的外包服务方式都差不多,一般分为远程技术支持(CAG)?工程师上门服务?工程师驻场服务和紧急服务增援等四种?所有的外包服务,都有一个专业的呼叫中心,所有的需求都通过这个服务台接进来的,不同的服务有相应的服务标准?在四种服务方式中,远程技术支持是最为普遍的服务方式,大概有70%~80%的问题都是通过这种方式去解决,不仅效率高,而且服务提供商在这个过程中会建立一个知识库,形成一些相应的解决标准?
现代企业选择IT外包,不仅能够享受一流品质的IT服务,同时也能够享受到更方便?更快捷地IT和办公设备的专业知识,减少使用IT和办公设备的烦恼?IT部门可以从日常烦琐的客户应用知识中解脱出来,更加专注于行业核心地IT应用支持?就职位本身的价值来说,如果CIO能够跟业务流程结合得越紧密,那么,他在企业的地位也就越高?相反,如果CIO仅仅去做一些日常的运维,例如是电脑的维护,那么他在公司里的重要性和地位是难以提高的?
CIO将IT外包之后,很多事情都以合同的形式,由外包服务商作出承诺,想方设法达到目标?这可以很好的帮助CIO降低IT成本,使IT的投资效益最大化?使用外包的企业,还可以比较清晰地了解企业的IT资产和运营成本的质量?因为外包以后,外包服务商每个月都会向客户提交资产报告,包括运营报告,让客户非常及时地能够掌握这些动态?因此,外包运维不仅可以提升IT部门的地位,也可以提高CIO在公司的地位,最终可以提高用户的满意度,从而提高IT部门考核的指标?
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