因为具有严格的服务标准以及能有效降低企业运营成本,越来越多的企业开始关注IT外包服务?在7月的华南CIO发展联盟沙龙上,来自企业用户?外包服务提供商和联盟成员,都针对IT运营外包做了深入的沟通
享受外包快感
如果还没想清楚菜单,算好成本,没有任何一个饭店会开门营业?但是,目前很多IT部门,连成本都没考虑清楚就开始提供服务?因此,随之而来的许多问题,都是因为我们提供的服务角度有问题?——腾讯科技ITIL规划经理翟红亮
● 翟红亮:做IT有如开饭店
在我看来,搞IT和开饭店有很多相似之处?
要开一家饭店,经营者首先要确定自己的客户群,其次要确定菜系的定位和档次,也就是成本考虑,然后要考虑菜式的价格和提供的服务质量?在这些确定之后,还要进行一些装修方面的配套设施,以及人员方面的培训活动?
这就是最简单也是最典型的服务和营销的流程设计?而这个流程其实也非常适用于IT部门?很多时候IT部门的项目会出现各种问题,往往是因为缺乏一个流程的设计?
再举饭店为例,有客户反映,在点某一个菜的时候总是要花上20分钟的等候时间?如果这个事情多次出现,便不是偶然事件而是问题了?作为管理者,在解决这个问题的时候,可以选择换一个大厨的方法,或者是优化流程?反映到IT领域来说,后者才是最为关键的解决之道?
今天很多公司都关注的ITIL,其中有很多流程,但关键是要去设计?IT部门好不容易将一件事情做成流程的形式,但企业员工都表现出非常大的抗拒性——干什么都要填单,做什么都要上网,非常痛苦?其实,如果这个流程阻碍了服务的快速运行,便已经违背了ITIL真正的价值所在?过去,我们一直没有设计服务这个过程,没有规划好服务,也没有设计过服务?其实设计服务是最重要还是一个流程,它包括了容量?能力管理,容量管理?可容性管理等方面?
ITIL就是要保证规划和定义出来的服务具有影响度?能够快速定位,快速恢复服务是非常关键的,必须要以服务为核心去建设ITIL,而且要有培训和考核?特别是一些涉及互联网访问的特殊部门,它们要在互联网上发布东西,可能会涉及到一些专利或者是公司保密政策,如果这些方面的考核不过关,就不应该开通这方面的服务?
很多公司都说ITIL实施起来很困难,这是因为某些部门没有配合好,有些流程整合也不行,使得很容易出现一些漏洞?如果将服务应用处理好,很多问题就能迎刃而解?
要把一个项目做好,IT部门不妨问自己一些问题:需要提供多少个高质量的服务,成本都花哪儿去了,怎样做成本优化?其实这些问题就是ITIL?在思考的过程中,可以通过这些问题把项目串起来,但是不要想到什么就做什么,而是要思考事件管理所需的流程和服务?或许IT部门并不需要这样或者那样去操作,但是必须的是要掌握怎么去管理思想?在设计好服务之后,下一步就要集中去寻找支持,例如运营ITIL持,也就是发现问题的时候要交给那个部门去处理?
ITIL在分步实施的时候一般分为三个阶段?第一个阶段的重点是IT服务台?突发事件和问题的管ITIL第二个阶段是服务级别管理?成本管理和变更;第三个阶段是什么规模?其实ITIL的实施,关键不在于顺序而在于坚持,每年都要建,每走一步都有收获?
IT部门是救火队,出火指数超高,一年到头总有干不完的事?如果基于ITIL去选择运营维护外包,那么对于CIO来说,一切都会变得非常轻松?——深圳中域通董事长肖友良
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