信息技术改变了政府的工作方式和服务方式。然而，像任何工具一样，如果将它孤立起来，没有相应的运作和组织上的变化，通常不可能得到最优结果。从纵向、横向上看，我国电子政务建设各自为战问题突出，统一规范不够。强有力的领导是必要的，特别是在进行政府改革的情况下，一些机构可能不会简化公众对政策制定的参与过程，除非上级领导强制要求。此外，信息和服务必须以用户需求为出发点，政府必须努力开发一些公众可以直接获取信息和服务的方式，这就需要政府机构之间更紧密的合作和更多的互操作，同时需要集中的投资和政策指导。我国下一步应加强政府统一领导，强化条与块以及条线内部的整合，大力推进标准化、规范化。统一领导、审慎规划、大处着眼、分步实施尤为重要。

    （二）以用户为导向，突出服务

    在信息化初期，澳大利亚政府部门的网站主要是按照政府的组织结构和业务过程来设计的，存在政府网站过多、内容庞杂问题，用户从网上获取信息和服务费时费力。2002年，澳大利亚“更优的服务，更好的政府”电子政务战略明确指出，在新的电子政务时代，必须以民众为中心，民众不一定非要了解联邦政府的组织结构才能与之互动，政府在线服务不能只是增加一种服务提供渠道，政府应根据用户需求调整、优化在线服务，扩大服务领域，重构服务提供过程，使公众和企业更加便捷地获取政府服务和信息。要增强用户对政府在线服务的信任和信心，并利用网络扩大民众参与政治的程度，发展电子民主。

    为此，澳大利亚倡导利用虚拟网络技术对政府业务流程进行梳理和重组。向用户提供集成化的公共服务是电子政务战略的重要目标。公共服务的集成化主要反映在两个方面：一个是提供“一站式”服务，另一是发展门户网站及门类性网站。目前，澳大利亚政府已建成不少有影响的门户网站，且功能都很强大。在线服务有效地减少了公众亲自访问政府的人次，既方便了公众，又节省了政府行政成本。

    与澳大利亚相比，我国电子政务重建轻管，服务项目以内部组织结构为基本框架，围绕用户需要提供服务不足。政府必须认识到，电子政务建设是否提高了效率，应该由用户来认可，而不是由花钱的机构自己说了算，并且效率的提高不可能在短期或中期内实现。治本之策是建立健全对政府的外部评价与监督机制，促使政府主动为民众服务。针对我国目前的情况，在网站内容建设上，一是要主动适应公众、企业需要，多发布公众需要的信息并及时更新；二是要加快公共服务综合化步伐，积极开展“一站式”服务。如果政府部门将本部门的许可申请项目全部上网，并由一个网上窗口受理，再由主办单位分办和有关单位协办，然后由受理窗口网上统一反馈，则这个网上窗口发挥了类似于目前一些地方专门组建的行政许可办公室的功能。

    （三）以标准化为技术支撑，促进互操作协同办公

    公共服务的集成化需要各级政府部门在网上协同办公来实现。澳大利亚政府认识到，标准化是电子政府建设的技术基础，是电子政府系统实现互联互通、信息共享、业务协同、安全可靠的前提，为此，花大力气推进信息系统的标准化。2000～2003年间澳大利亚联邦政府还与塔斯马尼亚州及地方政府合作进行了一项名为一体化政府电子区域服务的试验（TIGERS），试验如何跨机构和跨行政界限高效、便捷地提供适合用户需要的综合化服务，试验的内容之一就是研究选择最适合需要的应用系统、程序和进行技术创新。

    我国在政府信息网络建设初期，由于各部门各自开发建设系统，在技术标准、规范方面不统一，导致三级政府之间、政府部门之间的各种系统不兼容，信息资源共享难，给协同办公造成技术障碍。下一步应优先开发统一标准并有效推行，为政府协同办公打好基础。

    （四）重视基础设施和服务建设，缩小“数字鸿沟”

    澳大利亚偏远地区面积广大，地理条件阻碍了这些地区的人群顺利获取电子化服务。同时，在澳大利亚公众中，收入和教育差距问题也很明显。澳大利亚政府提出要使全体澳大利亚公民都能享受信息技术带来的收益，为此，澳大利亚政府开展了消除“数字鸿沟”行动。一是重视基础设施建设，提高互联网普及率，尤其是偏远地区网络覆盖率。二是引入市场竞争机制，降低用户上网成本。通过采用市场机制，实行项目招投标，提高了信息化建设的速度和质量，有效改善了信息资源配置状况。由于引入了竞争机制，企业和公民的网络通讯费用显著降低。三是面向特殊群体提供专门信息服务。澳大利亚政府专门建立了农村、偏远地区及老年人信息服务中心，并为残疾人等弱势群体提供特殊信息服务。

    “数字鸿沟”是我国当前的信息化建设面临的主要问题之一。我国幅员辽阔，农业人口占多数，而农业人口由于受到地理环境、教育水平、收入水平等各种因素的影响，对信息技术的接受能力却相对较低。为了消除“数字鸿沟”，真正实现信息社会，必须从基础设施、能力培养和服务改进等方面多管齐下，一方面通过鼓励竞争，提供公众可承受的信息接入设备，开发多种接入途径满足不同用户的需求；另一方面，大力推广普及型培训教育项目，使广大人民群众都有机会参与到信息社会中；同时，必须提供真正符合公众需要的信息和服务，激发公众接受电子政务服务的兴趣。此外，还要针对特殊用户群体开发相应的服务，必须能够让特殊群体的用户容易理解和获取，比如非英语语种的用户或者残疾人用户。